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Les centres de contact clientèle font plus souvent appel au PAE que les autres secteurs d’activité
Toronto – En raison de difficultés typiques du travail en centre de contact clientèle, les employés des centres d’appels sont plus nombreux à accéder au programme d’aide aux employés que les travailleurs des autres secteurs. La plus récente étude du Groupe recherche Shepell·fgi a permis non seulement de déterminer les facteurs de stress particuliers au domaine, mais aussi d’identifier les éléments favorisant l’engagement et la santé des employés en centre d’appels.
Comme le souligne monsieur Rod Phillips, président et chef de la direction chez Shepell·fgi, « Il ne fait pas de doute que le travail en centre d’appels présente à la fois des défis et des problèmes uniques. Il est important de voir à la santé de ces employés puisque ce secteur fournit de l’emploi à plus d’un demi-million de personnes réparties dans environ 14 000 centres de contact clientèle au pays – et ce nombre continue de croître chaque année à un rythme de 27 pour cent. Le bien-être et la productivité de ce groupe d’employés sont donc essentiels à l’économie canadienne. »
Les résultats du nouveau rapport de recherche de Shepell·fgi montrent que les employés des centres d’appels :
- sont plus nombreux à consulter au PAE que les travailleurs des autres secteurs d’activité (7 % comparativement à 5 %)
- se situent plus souvent dans le groupe d’âges de moins de 30 ans (42 % comparativement à 17 % des clients provenant d’autres secteurs)
- sont plus susceptibles de présenter des difficultés émotionnelles (15 % comparativement à 11 %) et des problèmes de stress (19 % comparativement à 15 %)
En outre, selon le rapport, dans un centre d’appels ayant récemment embauché 100 employés, il se pourrait que jusqu’à 14 employés ressentent un niveau de stress personnel important, alors que 10 employés pourraient se trouver aux prises avec une dépression majeure.
« Les employeurs doivent prendre conscience de cette tendance, car elle pourrait avoir des répercussions négatives sur leur organisation », nous dit madame Karen Seward, première vice-présidente, Développement des affaires et marketing. « Dans les centres d’appels, les taux d’absentéisme peuvent atteindre 10 % n’importe quel jour ouvrable, alors que le taux annuel de roulement du personnel peut se situer entre 8 % et 50 %. Former un nouvel agent d’appels coûte plus de 6 000 $. Il suffit d’un calcul rapide pour comprendre tout l’impact que cette réalité peut avoir sur les profits de l’entreprise. »
Le rapport se penche également sur les caractéristiques des centres d’appels affichant de bons résultats et révèle l’importance de la redéfinition des rôles, des programmes intégrés de gestion de la santé et de l’utilisation de sondages auprès des employés afin de connaître leur perception du travail ainsi que les domaines devant être ciblés par les programmes offerts.
Comme l’explique madame Paula Allen, vice-présidente, Solutions santé et Groupe recherche Shepell·fgi, « Les employés en centre d’appels font face à un taux élevé de ce que nous pourrions décrire comme des microtraumatismes répétés de nature psychologique. Comme ces employés travaillent avec des gens, ils ont davantage tendance à être aux prises avec des problèmes émotionnels. Si les employeurs se rendent bien compte de ces facteurs de stress particuliers et mettent en œuvre les programmes de soutien appropriés, tels qu’un programme d’aide aux employés, toute l’organisation s’en portera mieux. »
Télécharger la version intégrale du rapport
Pour de plus amples renseignements :
Stephanie Baumann
Directrice principale, Communications de l’entreprise
Shepell·fgi
Phone: (416) 355-5609
Email: sbaumann@shepellfgi.com
Au sujet de Shepell·fgi et du Groupe recherche Shepell·fgi
Shepell·fgi est le principal fournisseur canadien de services de santé en milieu de travail regroupant les programmes d’aide aux employés centrés sur la prévention, la gestion de la santé et de l’invalidité, la santé organisationnelle et les services internationaux. L’entreprise fournit des services à plus de six millions d’employés et membres de leurs familles, au Canada, aux États-Unis et ailleurs dans le monde. Shepell·fgi aide les organisations à préserver la santé des employés et à maintenir un bon environnement de travail.
Le Groupe recherche Shepell·fgi, une filiale de Shepell·fgi, a pour mandat de renseigner les employeurs et chefs d’entreprise sur les problèmes de santé physique, mentale et sociale qui affectent leurs clients, leurs employés et leurs familles, ainsi que les milieux de travail. Il permet de bien comprendre les tendances touchant la santé et le mieux-être en effectuant des analyses de problèmes et de secteurs. Depuis 2004, le Groupe recherche Shepell·fgi a publié des rapports sur treize problèmes et sept secteurs d’affaires.
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